国际商报记者 王旭光
在零售行业竞争激烈的浪潮中，河南许昌胖东来商贸集团有限公司以其独特的业态模式创新和对商业本质的深刻理解，正以“现象级”姿态颠覆传统商业认知。这家深耕区域市场30年的企业，用“以人为本”的核心理念、极致的服务细节和颠覆性的管理模式，不仅在商业上取得了骄人的成绩，更为零售业的发展注入了新的活力与希望，其百亿元营收额的背后，是数万名员工与数百万消费者共同书写的商业奇迹。
以人为本 品质至上
胖东来深知，员工是企业最宝贵的财富，也是创造价值的核心。在胖东来，员工不是“螺丝钉”，而是价值创造的主体。企业将年度利润的90%用于员工分配，一线员工月均收入超8000元，是当地平均工资的3倍。这里每天的工作时长不超过7小时，全年带薪假期近百天，更设有“委屈奖”等人性化制度。
“我们的晋升通道完全透明。”胖东来某超市部主管王女士介绍，岗位选拔采取自由竞聘方式，由员工自行组织与最终决策，行政管理岗位则实行轮值制，每年针对管理层开展民主评议。这种“严管厚爱”的管理模式，充分激发了员工的积极性与创造力，让员工流失率长期低于5%，远低于行业平均水平。
此外，胖东来还建立了涵盖仪容仪表、质量控制、客户服务等1000多项岗位制度标准，实行精细化管理，奖惩严明。同时，鼓励员工建言献策，让员工真正参与到企业的管理与决策中来，让企业的发展与员工的成长相得益彰。
在胖东来，商品质量是生命线。采购团队对标国际会员店标准，严把供应商准入关，细化商品质量条款，建立“供应商黑名单”，淘汰低质商品，从源头上保证产品质量与安全。蔬果区每日抽检农药残留，检测结果实时公示，其检测结果已成为当地居民购物安全的“风向标”。
“在胖东来买的就是放心和品质。”一位阿姨一边选取蔬菜一边随口说道。
自有品牌商品的开发，更是胖东来的亮点之一。高标准建设的中央厨房，配备自动化设施设备，严格执行生产标准和工艺流程，供应主食、烘培食品、豆制品等260余项，自有品牌商品销售占比高达26%。其中，胖东来大月饼因品质优良，成为“网红”爆品，日产3万块仍然供不应求，单品年销售上亿元。
最令人称道的是胖东来的“透明价签”：除价格外，产地、供货商、检测结果、监督电话等信息一应俱全。直采商品则公示进价、售价、毛利率等，这种“破除信息差”的做法，让消费者直观感受商品的优质优价，真正实现“闭眼买”。
服务为王 公益担当
走进胖东来的超市，你会被这里的人性化服务深深打动。超市入口处设置顾客分流栏杆、遮阳伞、休息座椅、直饮机、智能箱包和宠物寄存柜等；在电梯口、生鲜售卖等区域，设立公平秤、洗手池、充电宝、取冰柜等；在货架布局上，加宽间距通道，杜绝强制路线，货品码放整齐，地面干净整洁。这些细节之处的用心，只为给顾客营造一个舒适、便捷的购物环境。
胖东来的服务细节更令人惊叹：结算称重“去皮”精确到克，水产品将袋子剪角“沥水称净重”；柜台张贴肉质鉴别、菜品烹饪等商品知识，标签处配放大镜方便老年人；当日水果切盘按照4、6、8小时上架时间，分别给予8折、6折优惠和下架处理……这些“变态级”服务让顾客感受到胖东来的用心与真诚，也让胖东来超市门店成为“旅游零售”打卡地，外地消费者占比超50%，社区店复购率高达90%。有顾客感叹：“这里的服务员比家人更懂我的需求。”
在售后服务方面，胖东来更是以“用真心换真心”的态度，赢得了消费者的信赖。“不满意就退货”“假一赔十”“质量有问题就赔款”等承诺，让消费者购物无忧。长期贴补资金开展家电以旧换新和统一售后维修，如冰箱维修期间将提供替代冰箱，空调维修期间提供冷风扇供顾客临时使用；采取由客服接待投诉、提供留言簿、扫码等手段接受顾客监督，及时处理反映的问题，真正做到了让消费者满意、放心。
从1996年为国防事业捐款2万元，到疫情、自然灾害期间果蔬按进价销售，胖东来累计捐款超1亿元。更令人瞩目的是，胖东来还积极帮扶同业：通过联商东来研究院，向110余家企业输出管理模式，调整改造后的企业均取得良好成效，销售额实现数倍增长。胖东来用自己的经验与智慧，帮助更多同行企业走出困境，共同推动零售业的发展。
在胖东来董事长于东来看来，商业的本质就是服务。只有把服务做到极致，才能赢得顾客的信任和支持。“胖东来无需过多营销手段，因为我们坚信，只要服务做好了，顾客自然会不请自来。”这种“慢即是快”的发展哲学，正在重塑中国零售业的价值观。当零售行业还在讨论“流量密码”时，胖东来已用30年证明：真诚待人、用心做事，才是商业长青的根本密码。
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